مرجـع دانـش پارس

نوع فایل:PDF

تعداد صفحات :11

سال انتشار : 1394

چکیده

در فرآیند رو به توسعه جهان به سمت الکترونیک، امروزه، تمامی سازمانها و شرکتها سعی در ارائه خدمات و محصولات خود به صورت الکترونیکی دارند. جذب و حفظ مشتری در دنیای الکترونیکی به دلیل سهولت مقایسه و یافتن رقبا، شدت رقابت را بالا برده است. در نتیجه تامین رضایت مشتریان و بهبود کیفی خدمات برای شرکتها حیاتی است. این مطالعه ترکیبی، عوامل مؤثر بور رضوایت مشوتریا ن از دفواتر خودمات الکترونیک را شناسایی و به اولویتبندی آنها پرداخته است. ابتدا مصاحبههایی با سی نفر از مراجعهکنندگان و کارشناسان دفاتر خدمات الکترونیک صورت گرفت و تحلیل محتویاین مصاحبهها درنهایت عاملهایی را در چهار دسته آشکار کرد که مبنای طراحی پرسشنامه در مرحله کمی قرار گرفت. داده های پژوهش از نمونه صد و نوزدهنفری از مراجعه کنندگان به دفاتر خدمات الکترونیک در شهر کرمان گردآوری شد. اولویتبندی مؤلفهها با آزمون فریدمن نشان داد که 5 اولویت اول مشتریان از دفاتر خدمات الکترونیک عارتند از: محرمانه ماندن اطلاعات، قابلفهم بودن برگهها، مهارت و دانش کارکنان، احساس مسولیت در قبال شهروندان، دسترسی راحت به دفاتر. ..... همچنین اهمیت شهروندان به مؤلفههای کیفیت خدمات نسبت به رضایت شهروندان تأثیر معنیدارتری دارد

واژگان کلیدی

رضایت مشتری، کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت الکترونیک